PhonePe ने अपनी वार्षिक रिपोर्ट में बताया है कि पिछले पांच वर्षों में उसके ग्राहक समर्थन कर्मचारियों में 60 प्रतिशत की कमी आई है, जो लगभग 1,100 एजेंटों से घटकर सिर्फ 400 से अधिक रह गई है। इस दौरान, FY18-19 से FY23-24 के बीच लेनदेन में 40 गुना वृद्धि हुई है।
इस कर्मचारी कटौती को कंपनी ने AI-चालित ऑटोमेशन पर निर्भरता के माध्यम से हासिल किया है, जिसमें अब 90 प्रतिशत से अधिक ग्राहक सेवा समस्याएँ चैटबॉट्स द्वारा हल की जा रही हैं। इन कटौतियों के बावजूद, PhonePe ने ग्राहक संतोष बनाए रखा है, जो इसके लगातार बढ़ते नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) से स्पष्ट है। वार्षिक रिपोर्ट में कहा गया, “पिछले पांच वर्षों में, ज़ीरो MDR कानून और कोविड-19 महामारी सहित कई बाहरी चुनौतियों के बावजूद, प्रक्रिया स्वचालन और इकाई अर्थशास्त्र पर हमारी निरंतर ध्यान केंद्रित करना लाभप्रदता की स्पष्ट दिशा में ले गया है।”
PhonePe अब उन स्टार्टअप्स की सूची में शामिल हो गया है जो भारत में आवाज़-आधारित और भारतीय भाषा के संवादात्मक AI उपयोग मामलों की बढ़ती मांग का लाभ उठा रहे हैं। वास्तव में, कई उद्यम ग्राहक और मध्यम आकार की कंपनियाँ अब संवादात्मक AI स्टार्टअप्स से आवाज़-आधारित ग्राहक समर्थन सहायक बनाने के लिए बढ़ती मांग कर रही हैं।
FY24 में, PhonePe ने लागत दक्षता और उत्पाद विविधीकरण के दम पर 73 प्रतिशत की उल्लेखनीय वृद्धि के साथ 5,064 करोड़ रुपये की आय दर्ज की, जबकि पिछले वित्तीय वर्ष में कंपनी की आय 2,914 करोड़ रुपये थी। PhonePe समूह में X ने भी अपने समायोजित कर के बाद का लाभ (PAT) सकारात्मक किया है, जिसमें 197 करोड़ रुपये का रिकॉर्ड बनाया गया है, जो पिछले वर्ष की 738 करोड़ रुपये की हानि से एक बड़ा सुधार है।
